あなたの企業では、自社製品やサービスに関する顧客からの電話は、誰が対応していますか？
自社内でコールセンターを構えて、顧客からの問い合わせ受付やクレーム対応をしている会社もあるでしょう。
しかし、新しく事業を始めたばかりの企業はまだ体制が整っておらず、営業担当者や総務担当者が顧客対応をしているケースも少なくありません。
従業員が電話対応に追われていると、本来の業務に集中できなくなってしまいますよね。
その結果、思うように営業活動ができなくなって、売上がダウンする事態になってしまうと本末転倒です。
この問題を解決するのが、顧客からの電話対応業務を請け負うコールセンター代行サービスです。
本記事では、電話対応のプロであるコールセンター代行サービスについて紹介していきます。
コールセンター代行サービスを活用することで、より丁寧な顧客対応をできるようになったり、従業員の負担が減って業務効率化につながったりといったメリットを期待できます。
電話対応業務の効率化やアウトソーシングを検討している企業の担当者は、ぜひ本記事を参考にしてください。
コールセンター代行サービスとは
コールセンター代行サービスとは、顧客からの問い合わせや受注・発注業務、カスタマーサポートといった、電話対応業務を請け負うサービスです。
最近ではメールやSNSでの問い合わせを受け付ける企業事例が増えてきていることから、電話だけではなくさまざまな媒体での対応業務を請け負うサービスも登場しています。
コールセンター代行サービスを担当するのは電話対応のプロ集団であるため、丁寧な顧客対応はもちろん、専門的なマニュアルに沿った高品質な対応が実現します。
また、依頼元の企業は電話対応業務に自社の従業員リソースを割く必要がなくなって、従業員は本来の営業活動やその他業務に専念できます。
コールセンター代行サービスで依頼できる業務
コールセンター代行サービスの業務と一口に言っても、その内容はさまざまです。
ここでは、コールセンター代行サービスの業務を「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類にわけて、それぞれの業務例を紹介していきます。
インバウンド業務
インバウンド業務とは受電業務とも呼ばれる、顧客からの電話を受ける業務です。
例えば、商品に関する問い合わせの対応や登録情報の変更などの各種手続きといったカスタマーサポートのほか、ツール・システムの操作方法の案内をはじめとしたテクニカルサポートが挙げられます。
また、電話での通販を行っている場合、インバウンド業務の一環として電話で注文を受けたり、商品の返品交換対応を受けたりすることもあります。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、発信業務と呼ばれることもある、顧客へ電話をかける業務を言います。
顧客へいわゆるテレアポを取ったり、商品・サービスの営業を行ったりなど、営業色が強いアウトバウンド業務も存在します。
そのほか、商品・サービスを購入した顧客に対してアンケート調査を行う、契約成立済みの顧客と各種調整を行う業務もアウトバウンド業務の一例です。
コールセンター代行サービスを導入するメリット
コールセンター代行サービスを導入すると、下記のようなメリットが期待できます。
・顧客対応に時間を割く必要がない
・短スパンの依頼も可能
・コストや労力の削減
・プロに任せることができる
それでは、コールセンター代行サービスを導入することでどのようなメリットがあるのかを解説します。
1.顧客対応に時間を割く必要がない
顧客対応は、とても多くの時間を必要とする業務です。
一つひとつの問い合わせに対応をしていると、いつの間にか時間が過ぎてほかの業務ができない事態に陥ります。
顧客対応も重要な業務のひとつかもしれませんが、そのせいで本来の仕事が進まないのは本末転倒かもしれません。
しかし、コールセンター代行サービスを導入すれば、顧客対応業務を従業員が行う必要がなくなります。
その結果、従業員が本来の仕事に注力できるようになって、職場全体の生産性アップがもたらされます。
2.短スパンの依頼も可能
普段は従業員だけで電話対応業務を遂行できているという企業でも、繁忙期には人手が足りないと感じることは少なくありません。
こうした場合、コールセンター代行サービスを長期間契約する必要がないと考える企業担当者もいるでしょう。
実は、コールセンター代行サービスには『オンラインイベントを開催するときのみ』や『注文が多い月のみ』、『土日祝限定』など、比較的短期の契約ができるサービスもあります。
必要なときに必要なだけ、短スパンでのコールセンター代行サービス利用ができるのは大きなメリットです。
3.コストや労力の削減
自社でコールセンターの人材を採用しようとすると、金銭面や労力面において、採用コストや教育コストがかかってしまいます。
また、コストをたくさんかけたのにもかかわらず、優秀な人材を採用できない可能性やすぐに辞めてしまう可能性が考えられます。
こうした懸念を払拭するのが、コールセンター代行サービスです。
コールセンター代行サービスを利用すれば、自社で人材採用を行う必要がなく、採用コストや教育コストがかかりません。
自社で人材採用を行いたいわけではない限り、コールセンター代行サービスを利用するほうが、結果的に時間も労力もかからないかもしれません。
4.プロに任せることができる
すべての物事には得手不得手があるように、電話対応が得意な人や反対に苦手な人が存在します。
電話対応が得意な人なら顧客に良い印象を与えることもできますし、一方で苦手な人ならクレームにつながることもあります。
電話対応のクオリティにムラがあることは、顧客満足度を高めるうえであまり望ましくありません。
しかし、コールセンター代行サービスでは一定レベルの電話対応スキルを持ったプロ人材が丁寧に顧客対応を行います。
電話での好印象な話し方やトーンを研修で教え込まれているうえに、専門のマニュアルに基づいて顧客対応を行うため、安心して電話対応業務を任せることができます。
そして電話対応のクオリティが向上すれば、顧客満足度のアップにもつながると期待できます。
企業への印象が良好になって、製品やサービスの売上が大幅に上がる可能性も高いです。
コールセンター代行サービス導入の注意点
コールセンター代行サービスを導入するとさまざまなメリットを期待できる一方で、いくつか注意点も存在します。
・代行の依頼業務が発生する
・自社内にノウハウが蓄積しなくなる
・情報漏えいリスクが懸念される
ここでは、コールセンター代行サービスを導入する際の注意点と、対策法を紹介していきます。
代行の依頼業務が発生する
コールセンター代行サービスを導入すると、確かにコールセンター業務の負担は軽減します。
しかし、その一方で「コールセンター代行サービス会社へ依頼を行う業務」が発生する点には注意が必要です。
例えば、数あるコールセンター代行サービスのなかから自社に合うものを選定する業務、サービス提供会社へ要望を伝えて見積作成をしてもらう業務が挙げられます。
依頼するサービス提供会社が決まった後は、依頼する業務内容について詳細を打ち合わせていく業務や、導入後も導入効果を見直して利用継続を検討する業務があります。
このように、コールセンター代行サービス導入時には、代行の依頼業務が発生することに注意しましょう。
ただし、こうした依頼業務をおろそかにしてしまうと、導入効果を十分に感じられないおそれもあるため、依頼先との打ち合わせは丁寧に行うようにしてください。
自社内にノウハウが蓄積しなくなる
コールセンター代行サービスを導入すると、外部のスタッフがコールセンター業務を行うため、自社内に業務のノウハウが蓄積しなくなり、自社スタッフの育成が難しくなってしまいます。
そのため、将来的には自社のスタッフでコールセンター業務を行おうとしている企業は、注意が必要です。
対策としては、コールセンター代行サービスの手順書やマニュアルを作成し、依頼した企業へ共有してくれるサービス提供会社を選ぶのが良いでしょう。
このような方法でノウハウ蓄積に協力してくれるサービス提供会社であれば、将来的には自社内にコールセンター業務を戻そうとしている企業も安心です。
情報漏えいリスクが懸念される
コールセンター代行サービスを依頼する場合、自社の顧客情報や商品情報といった重要なデータを、外部へ提供することになります。
したがって、情報管理やセキュリティなどの対策をきちんと取っているサービス提供会社でないと、情報漏えいリスクが懸念されます。
対策としては、セキュリティ性の高さを裏付ける「Pマーク」「ISMS認証」を取得していることに加えて、実際にどのようなセキュリティ対策を実施しているのか詳しく聞いておくのがおすすめです。
セキュリティ対策に詳しい自社のIT人材も交えて、サービス提供会社が行うセキュリティ対策の有効性を検証していくのが重要です。
コールセンター代行サービス選定時のポイント
コールセンター代行サービスと一口に言っても、対応可能な業務や業種、強みはサービスによってさまざまです。
顧客満足度や生産性を効果的に高めるためには、自社に合ったコールセンター代行サービスを導入することが重要です。
それでは、自社に合ったコールセンター代行サービスを選ぶためには、どのようなポイントに注意すれば良いのかを詳しく見ていきましょう。
1.対応している業種や業務を確認する
サービスによって、対応可能な業種や業務は異なります。
そのため、まずは自社の商品特性や業務内容を洗い出したうえで、自社に合うサービスを選定するようにしましょう。
また、サービスごとに得意とする業種や業務もさまざまです。
コールセンター代行サービス各社の導入実績を参考にして、得意な業種や業務を確認するのもおすすめです。
2.自社のコール件数に応じて料金体系を選ぶ
コールセンター代行サービスには、大きくわけて「従量課金制」と「月額固定制」の2種類の料金体系が存在します。
従量課金制は、ひと月のコール件数に応じて料金が変動する制度です。
月額固定制は、コール件数に関わらず、毎月一定の料金を支払う制度です。
月によってコール件数に大きなムラがある企業や、あまりコール件数が多くない企業は、従量課金制がおすすめです。
一方で、毎月同程度のコール件数がある企業や、コール件数が多い企業は、月額固定制をおすすめします。
また、自社の要件や課題に合わせて料金を見積もりしてくれるサービスは少なくないため、一度見積書を作成してもらってから検討するのも良いでしょう。
3.自社の企業イメージに合うサービスを選ぶ
コールセンター代行サービスは、「マニュアルに頼らない柔軟な対応」や「きめ細やかで丁寧なサポート」など強みが異なります。
そのため、理想とする自社の企業イメージや、目指す方向性に応じてサービスを選定するのがおすすめです。
まずは、どのような顧客対応を目指すのかといったビジョンを明確にしたうえで、自社に合うサービスを検討してみてください。
コールセンター代行サービスを比較！
ここからは、【取扱業務】【特徴】【料金】【最低契約期間】の観点から、コールセンター代行サービス5社を比較していきます。
neo career
1つ目は、neocareerです。
【取扱業務】
通販などの問い合わせ対応、リコール、電話・メールでの予約受付、カスタマーセンター（多言語）、イベント時の事務局代行、製品に関するヘルプデスク、求人サイトなどの問い合わせ対応をします。
【特徴】
・24時間365日対応
・クレーム対応は通常一次対応までですが、相談のうえであれば二次対応まで行うので、コールセンターのみでクレーム対処が可能です。
・繁忙期の5日のみなど、柔軟に対応します。
・1席からでもスタッフを配置できます。
【料金】
要問い合わせ
【最低契約期間】
特になし。
ただし、契約を更新しない場合は、更新停止日の最低1か月前の申し出が必要。
電話代行サービス株式会社
2つ目は、電話代行サービス株式会社です。
【取扱業務】
コールセンター、夜間休日専門、不動産専門、士業専門、水道修理専門、ネットショップ専門、求人受付専門、クレーム対応専門、電話番号貸し出し、バーチャルオフィス、秘書代行など11のプランから選べます。
【特徴】
・24時間365日対応
・電話応答率が98％と非常に高いです。
・受電が月間50件以下でも契約できるため、コール件数が少ない企業にもおすすめです。
・最短で翌日から業務が可能です。
【料金】
コールセンター：1ヶ月50件〜/25,000円～
秘書代行：1ヶ月7,000円～
夜間休日専門：1ヶ月30,000円～
3か月、1年などまとめて支払う事も出来ます。
【最低契約期間】
要問い合わせ
StepYs
3つ目は、StepYsです。
【取扱業務】
テレワーク代表電話、秘書代行、通販のコールセンター、クリニックなどの予約受付、不動産サポート、海外渡航者のサポート、オンラインイベント窓口、求人サイトなどの問い合わせ対応、コインパーキングのトラブル対応をします。
【特徴】
・24時間365日対応
・申し込み後、最短で翌営業日から業務が可能です。
・女性99％の会社で、女性ならではの丁寧な対応がおすすめです。
・1日のみなど柔軟に対応します。
【料金】
初期費用無料
具体的な料金についてはお問い合わせください。
【最低契約期間】
1日から利用できます。
かんでんCSフォーラム
4つ目は、かんでんCSフォーラムです。
【取扱業務】
コールセンター、カスタマーセンター、製品に関するヘルプデスク、代表電話の受付、リコール対応、営業事務、自治体の問い合わせ、ミステリーコール、在宅コールセンター支援、アンケート調査、人材教育
【特徴】
・関西電力の子会社
・24時間365日対応（業務内容による）
・大阪、東京、福岡が中心ですが、リモートで全国の顧客に対応します。
・1席からでもスタッフを配置できます。
【料金】
要問い合わせ
【最低契約期間】
要問い合わせ
マイナビBX
5つ目は、マイナビBXです。
【取扱業務】
電話・メール代行、コールセンター、カスタマーセンター、イベント事務局、クリニックなどの予約受付、営業代行（電話・メール）、DM送信、メルマガ、データ入力、会社設立サポート、各種登記代行
【特徴】
・平日のみ、土日祝限定、短期など6つのコースから選ぶことが出来ます。
・月の途中から契約しても、日割り計算するため無駄なコストがかかりません。
・対応マニュアルの作成が出来ます。
【料金】
初期費用：10,000円
電話・メール代行（9:00~18:00)：1ヶ月3,000円～
2日以上の短期利用：初日3,000円、2日目以降2,000円
【最低契約期間】
基本的には月単位の自動更新契約で年間契約はありません。
ただし、2日以上の短期利用もできます。
まとめ：コールセンター代行サービスでサービス向上を図ろう！
ここまでは、
・コールセンター代行サービスについて
・コールセンター代行サービス導入のメリット
・コールセンター代行サービスの比較
について説明してきました。
コールセンター代行サービスを利用することで、時間やコストの削減、顧客対応力の向上、別の業務へ集中できるといったメリットを期待できます。
サービスによって対応可能な業種な業務内容に違いがあるため、どの範囲を代行してもらいたいのかを明確にして導入するようにしてみてください。