おすすめのFAQシステム【比較5選】！機能や料金を紹介。

企業サイトに顧客からの質問に答えるFAQシステムを導入したい...

どんなシステムがあるのかわからない...

そんな悩みはありませんか。

FAQシステムは、顧客がすぐに質問の回答を得られるだけではなく企業も、カスタマーサービスの電話が減るなど大きなメリットがあります。

本記事では、FAQシステム導入のメリットから、選ぶポイント、おすすめのFAQシステムを詳しく紹介します。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、顧客が質問した内容に対してシステムで自動で回答するものです。

よくある質問に対して、回答を用意しておき、その質問に事前に回答を準備しておくことでシステムで自動表示させるような形です。

チャットボットと少し似ているかもしれませんが少し異なります。

チャットボットは、チャット枠がひらいて、その中で質問に対して簡易的に返答するロボットですが、FAQはチャット形式ではないので、より詳しくテキストや図を使って回答できます。

利用目的はいくつかありますが、

・新入生向けに社内の質問について回答するFAQシステム

・サービス利用者の利用中の質問について回答するFAQシステム

・web版サービスマニュアルなどの中につけるFQAシステム

などがあります。

FAQシステム導入のメリット

FAQシステム導入のメリットは以下です。

顧客からの質問にすぐに回答できる

電話での問い合わせ対応も大切ですが、問い合わせまでに顧客を長時間待たせることもあります。

また、担当者に繋がったあとも回答を確認するまでに時間がかかります。

顧客は、担当者による回答のばらつきが気になる場合もあるようです。

FAQシステムを利用すると、その場ですぐに回答を伝えることができます。

近年では、電話をかけることに抵抗を感じる人も多いためFAQシステムの利用が急速に広がっています。

カスタマーサービスの負担が減り、コストを削減できる

FAQシステムの導入は、顧客の満足度が上昇するだけではなく、企業にもメリットがあります。

一番のメリットは、コストを削減できる点でしょう。

電話対応のスタッフを1人増やすより、コストを抑えて導入できるシステムもあります。

簡易的な質問がカスタマーサービスに多く寄せられ、業務を圧迫している場合などには有効です。

ネット上で解決することで、カスタマーサービスの負担を減らし、コストのカットも可能になります。

FAQシステムを選ぶポイント

FAQシステムを選ぶときは、以下のポイントをあらかじめ確認しておきましょう。

回答にたどり着きやすいシステムか

顧客の質問に、適切な回答を出せるFAQシステムであることは重要です。

FAQシステムは、回答を導くまでの仕組みがたくさんあります。

例えば、辞書型という質問のキーワードを含む回答を探し出すものや、質問の意図を分析することで回答を探すものなど多岐にわたります。

近年では、AIによるFAQシステムも発達しており人気があります。

FAQの内容などを考慮し、自社に合ったシステムを探すとよいでしょう。

FAQシステムの改善のしやすさ

FAQシステムは、常に新しいものに更新していく必要があります。

一番わかりやすいのは、新しいサービスや商品の提供によって更新するケースです。

気を付けたほうがよいのは、顧客が欲しい回答にFAQシステムでたどり着けなかったケースです。

せっかくFAQシステムを導入しても、顧客の欲しい回答をFAQシステムが回答できなければ、カスタマーサービスへの問い合わせは減りません。

顧客が質問をあきらめてしまった挫折率をもとに、FAQは常に見直していくとよいでしょう。

システムによっては、担当チームが問題を提起・改善案の提案も行ってくれる場合もあります。

初めてFAQシステムを導入する場合は、サポート面も含めて検討することをおすすめします。

おすすめFAQシステム5選を徹底比較

ここではおすすめのFAQシステムについて紹介・比較していきます。

KotaMi

・AIが学習して、質問すればするほど回答にたどり着きやすくなる

・シンプルで回答が作りやすいシステム

・自然文検索により検索の仕方がわからない質問を鮮明化する

KotaMiは、新日本コンピュータマネジメント株式会社が提供するFAQシステムです。

クラウド型で提供されており、社内でサーバーなどを準備しなくてよいのもメリットです。

KotaMiはAIによって質問に回答するシステムとなっています。

過去に似たような質問がされたときの、質問者が知りたかった情報などを蓄積していきます。

そのため、質問すればするだけ回答の精度が上がるFAQシステムといえるでしょう。

また、自然文検索という機能もあります。

これは人が会話するときに「〇〇について知りたい」などと聞くことで回答を出せる機能です。

利用者の、質問へのハードルを下げることができます。

どう質問したらいいかわからない、を解決するFAQシステムです。

KotaMiの対応言語は、日本語のみとなっています。

Helpfeel

・サポートの電話を減らすことに繋がる

・FAQヒット率98％

・担当者が顧客の質問内容を分析、改善アクションも提案してくれる

Helpfeelは、株式会社Helpfeelが提供するFAQシステムです。

FAQシステムは、よくある質問などの自動回答によりコールセンターでの問い合わせ件数の減少に大きな成果を上げています。

特にHelpfeelでは、質問が来た時にその質問と合う回答を探すのではなく、顧客の言葉が意図する質問を探すことで正確な回答を可能にしています。

また、回答を探す仕組みが従来のシステムと異なることにより、高速での回答も可能になりました。

公式サイトによると、FAQヒット率は98％とのことです。

さらに質問の予測パターンが、大量であることも特長です。

漢字とひらがな表記の違い・スペルミス・抽象的な表現など予測パターンを50倍にも拡張しています。

さらにHelpfeelは、専任のチームが利用期間中にサポートしてくれます。

回答にたどり着かず、顧客が回答に満足できなかった質問を分析して、改善のためのアクションを提案してくれる仕組みです。

導入した企業が分析を行う必要がないのも、時間を削減できるため便利ですね。

手厚いサポートも特長の1つです。

Helpfeelの対応言語は、日本語と英語となっています。

OfficeBot

・導入企業はFAQの作成のみを行えばよい

・最短翌日から利用可能

・LINEやSlack・MicrosoftTeamsなどの環境でも利用可能

OfficeBotは、ネオス株式会社が提供するFAQシステムです。

導入のしやすさが特長のシステムとなっています。

OfficeBotを利用してFAQシステムを導入する場合は、企業はFAQの作成だけを行いシステムへの入力や運用などの業務はすべて任せることができます。

学習データの蓄積が不要で、QAを投入するだけで準備が完了するシステムです。

分析機能も充実しており、応答率から回答到達率・会話離脱率を確認することができます。

実際に運用を始めて、どのような実績になったかを簡単に確認できるのがよいですね。

OfficeBotは、最短翌日からの運用が可能なのも大きな特長です。

準備期間が短く、なるべく早くシステムを稼働させたい場合にも候補となります。

OfficeBotは、拡張性の高さも魅力的です。

LINEやSlack・MicrosoftTeamsなどとも連携ができるため複数のサービスとの連携を想定している場合にもおすすめです。

最低利用期間は1カ月です。

対応言語は日本語と英語・韓国語・中国語となっています。

ChatPlus

・導入実績10,000社以上

・料金プランが豊富

・多数のサービスと連携可能

ChatPlusは、チャットプラス株式会社が提供するFAQシステムです。

導入実績は10,000社以上で、信頼して導入できるシステムでしょう。

料金プランが5つあり、簡単な導入から高性能なAIチャットまで必要に応じて選ぶことができます。

初期費用0で導入できることも魅力です。

一番費用の安いミニマムプランでは、月額1,980円で利用開始できます。

大規模なFAQシステムの活用を考えている場合にも対応しているので、おすすめです。

さらに10日間の無料お試し期間があるので、他のシステムと迷っている場合は利用してみましょう。

ChatPlusは、LINEやSlack・Zoom・watoson・MicrosoftTeamsなどの多数のサービスと連携可能です。

そのため、どんな業種でも導入しやすいFAQシステムともいえます。

またChatPlusは、対応言語が非常に多いのが特長です。

対応言語は以下の通りです。

日本語・英語・韓国語・中国語・ドイツ語・フランス語・スペイン語・インドネシア語・ポルトガル語・ロシア語・タイ語・ベトナム語

ALPHA SCOPE

・企業サイトのFAQだけでなく、オペレーター向けのFAQプランもある

・3つのプランすべてにサポートが付属

・高い検索力

ALPHA SCOPEは、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するFAQシステムです。

企業サイトのFAQやチャットボットだけではなく、コールセンターのオペレーター向けのFAQシステムも提供しています。

3つのプランいずれにも、システムの機能や使用方法のトレーニングや、電話や画面を通じてのサポート、活用に向けた支援が受けられます。

ALPHA SCOPEは、高い検索力が強みのFAQシステムです。

ALPHA SCOPEの対応言語は日本語となっています。

まとめ：FAQシステムを利用してAIに質疑応答を任せよう

本記事では、FAQシステム導入のメリットから、選ぶポイント、おすすめのFAQシステムを詳しく紹介しました。

AIが学習して質問への回答を行うものや、導入企業の運用負担を抑えてFAQシステムを始めることができるものなど様々なものがあります。

記事を参考に自社に合ったFAQシステムを探してみてはいかがでしょうか。