チャットボットとは、「チャット」とロボットの「ボット」を組み合わせた言葉で「何か聞きたいことありますか？」と自社Webサイトなどに表示されて、ユーザーがいつでも質問することができるサービスです。
企業に対し電話や自社Webサイトによる問い合わせだとユーザーにとって面倒なもので、せっかくの販売機会を取り逃がしてしまったり、ユーザーからの質問意図を取り違えて顧客から信頼を失い競合他社に取られたりすることもありますよね。
チャットボットであれば、会話形式や簡単な質問であれば選択肢の提示で気軽に問い合わせをし自動で回答を得ることができたり、ユーザーが質問した意図と大きく異なることなく正確に回答することもできます。
社外問い合わせだけでなく、社内の問い合わせ対応やCVR改善などによるマーケティング支援で活用することもできます。
当該記事を読むことにより、チャットボットサービスの選び方から導入するまでの手順を知ることで、製品を適切に選ぶことができます。
チャットボットサービスを導入するメリット
チャットボットサービスを利用するときは、どのようなメリットがあるのか知っておきたいでしょう。
顧客が回答を得るまでの時間を短くできる
チャットボットを導入するなら、顧客が回答を得るまでの時間をかなり短くすることが可能です。
チャットボットの場合は24時間365日稼働することができるため、どの時間帯でも顧客のタイミングに合わせて返答することが可能です。
早朝や深夜でもチャットボットで問い合わせ対応しておくなら、直ぐに返答が可能なので、顧客もストレスフリーで問題解決や疑問を解消することができます。
電話やメール対応のみだと営業時間外の場合は対応することができず、混雑している状況だとつながりにくく質問があっても返答できないことがあります。
顧客の満足度を向上させる手段として、チャットボットサービスの導入は大きく期待できるでしょう。
顧客の情報を収集できる
チャットボットサービスを利用するなら、顧客の情報を収集できるため、ニーズなどをいち早くキャッチすることができます。
チャットボットには顧客のやり取りをログとして記録されていきます。
電話の場合も録音機能などで情報収集できますが、管理という部分ではチャットボットの方が効率的に情報を保管していくことが可能です。
情報収集できれば、既存の商品はサービスの改善や開発で活かすことができ、より業務効率を向上させることが期待できます。
コールセンターへの業務負担を軽減できる
チャットボットサービスを導入するなら、コールセンターへの業務負担を軽減させることができます。
コールセンターでは顧客の質問に関して対応するのが基本ですが、他にも対応履歴の記録や管理者や他部署への報告など複数の業務があります。
オペレーターとしての対応が多いと、それだけ業務負担がますため、軽減するためにチャットボットの導入は最適です。
チャットボットだと簡単な質問は直ぐに答えてもらえるため、顧客も電話より優先的に使用してくれます。
さらに、チャット形式で進行していくため、顧客も質問の流れを把握でき、自分の知りたい答えに辿り着きやすいです。
若い人はもちろん、高齢の方でも使いやすいため、導入することでオペレーターの負担はかなり軽減できることが予想され、
業務改善としても成果を期待できます。
チャットボットサービスを利用するデメリット
チャットボットサービスを導入することは良いメリットがありますが、一方でデメリットもあります。
確認しておきましょう。
初期のシナリオ設定に時間がかかる
チャットボットを導入するときは、初期設定に時間がかかることが予想されます。
チャットボットを稼働するときは、FAQやシナリオ、AI用の学習データが必要になります。
さらにAI型でもスムーズな会話を成立させるためには膨大なデータ量が必要になるため、ある程度の質問に答えることができるようにするには、時間がかかるでしょう。
準備に必要は時間も計画してチャットボットの導入を考えなくてはいけないため、場合によっては直ぐに稼働させて業務効率を図るということは難しいです。
相談しながら、どれくらいまでに導入できるのか確認する必要があるでしょう。
ランニングコストがかかる
チャットボットを導入するときは、ランニングコストがかかることも確認しておくべきです。
チャットボットの導入の際はサービス料や設置費用、シナリオや学習データ作成費用、カスタマイズ費用など、いろいろな費用が発生します。
そして、これらは月額や年額で支払わなければいけないため、費用に見合った効果だけでなく、運営のコスト負担が大きくならないかも計算しておく必要性があるでしょう。
特に、チャットボットの導入に明確な目的がなければ、ランニングコストがかかるだけで業務効率の向上や改善という点では、成果が出ないこともあります。
費用と効果の釣り合いが保たれている、または費用以上の効果を出すことができるのか、ベンダーに相談して判断してください。
必ずオペレーター業務の負担が軽減されるとも限らない
チャットボットサービスを導入するときに、必ずオペレーター業務の負担が減るとも限りません。
チャットボットを導入しても顧客層やサービスの内容によっては利用率が低く電話対応が多い場合もあります。
特に、高齢層の方は電話対応を好む傾向があるため、チャットボットを導入しても利用率が上がらないことも十分ありえます。
そのため、導入前にチャットボットの利用率や回答率を確認し、顧客のニーズも調査したうえで利用するのがおすすめです。
チャットボットサービス選び方のポイント
チャットボットサービス選び方のポイントは、以下のような手順で進めていきます。
- 導入する目的を明確にしておく
- 主な機能を知っておく
- 導入目的や機能を照らし合わせ、製品をいくつか選定しておく
- 導入場所は自社が希望する場所に配置することができるかを確認しておく
- 導入する際の予算を決めておく
上記ポイントを選ぶ際の参考にすることで、自社にあったチャットボットを選ぶことができます。
各ポイントについて説明していきます。
1.導入する目的を明確にしておく
チャットボットサービスの導入目的を明確にする必要があります。
導入目的は以下のようなことが考えられます。
- ユーザーが気軽に問い合わせできるようにしたい
- カスタマーセンターの負担を軽くしたい
- ユーザーが競合他社へ流れないようにしたい
- マーケティングにおけるデータを収集したい など
今までカスタマーセンターや管理部門などが電話やメールなどで応対していたことを、チャットボットに置き換えることにより業務効率化や生産性の向上を図ることができます。
チャットボット製品を選ぶ方法は導入目的や用途によっても異なります。
社外向けの問い合わせ対応
よくある問い合わせをチャットボットで自動化することで、カスタマーセンターで応対する業務も削減することに伴ない、人員削減で人件費などのコストを削減することができます。
社内向けの問い合わせ対応
社内における人事、システムなど管理部門への問い合わせをチャットボットで対応することで、今まで営業現場からの問い合わせ対応に追われ、企業の根幹をなすべきコア業務に着手することができないなどの悩みを解消することができます。
マーケティング支援
顧客との接点を増加させるサポートにより顧客満足度を向上や、Webサイトの早期離脱の回避、CVR改善などの効果を得ることができます。
2.主な機能を知っておく
チャットボットサービスの主な機能は以下のとおりです。
選択肢をユーザーに対し示す機能
事前にシナリオを設定し、問い合わせ内容と対する回答を分類しておくことで、ユーザーに質問したい内容を気軽に選択させることで会話が分岐する機能、いわゆる「ルールベース型」と呼ばれるものです。
自然な文章で応答できる機能
問い合わせ内容を自由に入力してもらうことで、入力内容から類推するキーワードを参照したうえで自動で回答を行う機能です。
データを蓄積しながら学習を行いますので、まるで人と対話しているかのような自然な文章で応答することができるようになります。
有人への切り替え機能
チャットボットでは回答することができない複雑な内容や相談ベースなものの場合、カスタマーセンターや専門の担当者につなげたりすることができる有人への切り替え機能です。
会話ログによる分析とレポート機能
チャット使用率や会話ログを参照して結果をレポート分析します。質問内容や会話にかかった時間などが把握できる機能です。
3.導入目的や機能を照らし合わせ、製品をいくつか選定しておく
チャットボットサービスはAI型と非AI型タイプに分類され、非AI型はさらにルールベース型（シナリオ型）と辞書型に分類されます。
それぞれの種類について解説していきます。
具体的な製品の比較は後述で行いますので、ここでは省きます。
AI型チャットボット
事前にAIがシナリオやFAQなどのデータ学習を行い、チャットボットで質問した内容に対し、過去にデータ学習したことやチャットボットによる応対した実績に基づいて回答していきます。
ユーザーとの会話をデータとして学習し、質問内容などの意図をチャットボット内で汲み取り、過去の会話実績に基づいた回答を探し組み合わせていくことで質問内容の正答率や会話の精度を上げていきます。
ルールベース型チャットボット
最初にFAQデータなどをもとに設計していきます。質問内容に対し、いくつかの回答をもとにフローチャート構造のデータベースを作ります。
ユーザーが求める回答を選択することで、期待する回答にたどり着くことができます。
辞書型チャットボット
単語やテンプレートをもとに設計していきます。質問した内容に対し決められた回答なので、一問一答形式のチャットボットです。
AI型と非AI型のメリット・デメリットは以下のとおりです。
| AI型 | 非AI型 | |
| メリット | ● 複雑な質問、大量質問向き。
● 回答正答率や会話精度が向上。 ● 表記ゆれに対応。 |
● 単純な会話向き
● 短期間で導入 ● AI型より費用が安い |
| デメリット | ● データ学習内容で格差あり
● 導入まで時間がかかる ● 非AIより費用は高い |
● 複雑な質問や大量質問に不向き
● 精度を上げるには手動によるメンテナンスや調整が必要。 ● 表記ゆれは対応していない。 |
4.自社が希望する場所に配置することができるかを確認しておく
チャットボットは、Webサイト、LINE・Facebookなどのアプリなどに埋め込むことが可能です。
社外問い合わせやマーケティング支援であれば、WebサイトやLINEで、社内問い合わせであれば社内で使用しているポータルサイトやビジネスチャットなどに配置することができるかを確認します。
5.導入する際の予算を決めておく
チャットボットサービスにかかる費用は初期費用と月額費用に分かれ、自社の予算範囲内かを判断します。
初期費用には学習サポートやFAQ作成、コンサルティング費用などが含まれ、月額費用はチャットボット保守料金などになります。
費用相場は、AI型は初期費用が無料〜100万円、月額費用は数万〜100万円、非AI型は初期費用が無料〜10万円、月額費用が10万〜30万円になり、AI有無によって大きく異なります。
ただし、初期費用にシナリオ作成やQ&Aを代行で作成したり、有人切り替え対応機能を付加したりする場合は費用が変わります。
チャットボットサービス比較15選を比較
社外、社内問い合わせ対応におすすめのチャットボットサービス製品を紹介します。
導入検討に必要な製品特徴、外部サービス連携、設置場所、料金について表示しますので、サービス選定する際の参考にしてください。
AI-FAQボット
1つ目は、AI-FAQボットです。
AI-FAQボットは、社外、社内問い合わせに対応することができ、始めやすく使いやすいAI型搭載チャットボットサービスです。
導入前の事前学習は必要がなく、FAQデータは使い慣れたExcelでアップロードを行い、配置させたいWebサイトなどにタグを入れるだけでチャットボットを導入することができます。
【外部サービス連携】
Chatwork、desknet's NEO、LINE WORKS、Slack、Garoon、Microsoft Teams、direct
【設置場所】
Webサイト、ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
初期費用：無料 月額費用：30,000円～ 30日間無料トライアル有
ChatPlus(チャットプラス)
2つ目は、ChatPlusです。
ChatPlusは、自社ホームページに設置することができるチャットボットサービスです。AI型、非AI型などユーザーの規模や必要な機能に応じて最適なものを選ぶことができます。
「すぐ導入したい」「自社にあった方法で顧客対応業務の効率を図りたい」といった会社であれば導入する候補として検討しやすいプラン内容になっております。
【外部サービス連携】
LINE、slack、Watson、Wordpress、Zoom、Google Analytics、Salesforceなど
【設置場所】
Webサイト、LINE、ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
初期費用：無料 月額費用：（非AI型)1,500円～ （AI型)50,000円～ 10日間無料トライアル有
KUZEN（クウゼン）
3つ目は、KUZENです。
KUZENは、ノーコードでドラッグ＆ドロップの直感操作ができる高機能なAIチャットボットです。社内外問い合わせの自動化、LINE活用にとどまらず、アンケート結果、ユーザー行動データを蓄積してます。
チャットボットによる顧客対応などの現状把握を行い、改善することで生産性向上を図ることができます。
【外部サービス連携】
Skype、Salesforce、Googleカレンダー、freeeなど
【設置場所】
Webサイト、LINE、Slack、Facebook
【初期費用・月額費用】
要問い合わせ
Magic Insight for Chatbot
4つ目は、Magic Insight for Chatbotです。
Magic Insight for Chatbotは、WatsonをベースにしたAI型チャットボットサービスで、会話形式や一問一答形式のチャットボットサービスを簡単にプラウザからノーコードで作成ができます。
【外部サービス連携】
Watson
【設置場所】
Webサイト
【初期費用・月額費用】
初期費用：1,000,000円～ 月額費用：100,000円～
hachidori（ハチドリ）
5つ目は、hachidoriです。
hachidoriは、ノーコードで自由にカスタマイズできるチャットボット作成ツールです。AI型チャットボットサービスで条件に沿って回答を導くシナリオタイプとユーザーが入力したキーワードに対して回答候補を示すフリーワードタイプがあります。
【外部サービス連携】
LINE
【設置場所】
Webサイト、ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
初期費用：100,000円～ 月額費用：50,000円～ 14日間無料トライアル有
RICOH Chatbot Service
6つ目は、RICOH Chatbot Serviceです。
RICOH Chatbot Serviceは、ExcelでQ&Aを作成するだけで簡単にすぐ導入することができるAI型チャットボットサービスです。
業種別に基本的なQ&Aテンプレートも用意されており、またチャットボタンも1行のタグをWebサイトに埋め込むだけなので導入する手間も削減できます。
【外部サービス連携】
LINE、LINEWORKS、MicrosoftTeams、サイボウズなど
【設置場所】
Webサイト、LINE、ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
初期費用：5,000円 月額費用：18,000円～
HUE Chatbot
7つ目は、HUE Chatbotです。
HUE Chatbotは、約290万語の辞書を搭載したAI型チャットボットサービスです。日本語特有の表記ゆれも正確に対応しており、ユーザーとの会話もまるで人と話しているかのような精度の高い回答を実現したサービスです。
【外部サービス連携】
LINE、LINEWORKS、MicrosoftTeams
【設置場所】
Webサイト、ビジネスチャット、社内ポータル
【初期費用・月額費用】
要問い合わせ
OfficeBot（オフィスボット）
8つ目は、OfficeBotです。
OfficeBotは問合せのみだけでなく、チャットボットが代行して社員が持っている知識やノウハウを収集し、企業全体の生産性や競争力を高めてくれる従来のチャットボットになかった新しい技術・機能を持ち合わせた製品です。
【外部サービス連携】
Microsoft Teams、Slack、LINE、WowTalk
【設置場所】
Webサイト
【初期費用・月額費用】
初期費用：350,000円～ 月額費用：150,000円～
Roanna（ロアンナ）
9つ目は、Roannaです。
Roannaは、テキスト入力での対応だけでなく、音声入力にも対応することができるAI型チャットボットサービスです。
また、ユーザーとの会話内容を可視化することができ、経営改善に役に立つことができるサービスです。
【外部サービス連携】
Chatwork、slack
【設置場所】
Webサイト、ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
要問い合わせ
HiTTO（ヒット）
10つ目は、HiTTOです。
HiTTOは、社内向けのAI型チャットボットサービスです。24時間365日従業員から社内人事や労務などについて自動で気軽に質問することで、会社全体で生産性向上に役立てることができるツールとなります。
【外部サービス連携】
Microsoft Teams、Slack、LINEWORKS、GoogleChat
【設置場所】
ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
要問い合わせ
AI Messenger Chatbot
11つ目は、AI Messenger Chatbotです。
AI Messenger Chatbotは、カスタマーサポート向けのAI型チャットボットサービスです。初期設定より導入実績や自社問い合わせデータなどから最適な設計をします。
導入後は、独自の「AI Compass」を使い正答率向上に向けたチューニングを行いながらチャットボットの効果を最大限に伸ばすサービスです。
【外部サービス連携】
LINE、Salesforce
【設置場所】
Webサイト、LINE
【初期費用・月額費用】
要問い合わせ
Chat Dealer（チャットディーラー）
12つ目は、Chat Dealerです。
Chat Dealerは、社内向け問い合わせやナレッジ共有のAI型チャットポットサービスです。対応に追われてコア業務対応ができなくても、社内問い合わせに自動回答してくれます。
【外部サービス連携】
Microsoft Teams、Slack、LINEWORKS、GoogleChat
【設置場所】
社内ポータル、社内FAQ、グループウェア、ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
要問い合わせ
Zendesk（ゼンデスク）
13つ目は、Zendeskです。
Zendeskは米国に本社拠点を置くソフトウェア開発会社です。
世界10万社のカスタマーサポートプラットフォームで、メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせの管理を一元化したAI型チャットボットサービスを展開しております。
クラウドベースのコールセンターを立ち上げることができ、複雑な設定がなくパソコンから電話対応を可能にしてくれます。会話の自動録音、待ち呼の件数、顧客の待ち時間などが把握でき、また自動転送機能により常に適切なタイミングで顧客対応ができます。
【外部サービス連携】
CRM
【設置場所】
Webサイト
【初期費用・月額費用】
月額費用(1ユーザー）：＄19～
SupportChatbot（サポートチャットボット）
14つ目は、SupportChatbotです。
SupportChatbotは、社外、社内の問い合わせに対応することができるAI型チャットボットです。
クラウド型なので低価格で提供することができ、有人への切り替え対応、カスタマイズなども無料で対応してくれます。
自然言語に特化しており非常に高い回答率を実現し、自己解決を促す聞き返し機能を実装しております。
【外部サービス連携】
Microsoft Teams、Slack、LINE、LINEWORKS、GoogleChat、ChatWork、Facebookなど
【設置場所】
Webサイト、ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
要問い合わせ
KARAKURI（カラクリ）
15つ目は、KARAKURIです。
KARAKURIは、専門スタッフが充実しているためサポート品質が優れており、管理画面が誰でも使える画面で使いやすいAI型チャットボットです。
有人への切り替え対応やＦＡＱツール、Web接客機能などのオプションも豊富なのでワンストップ対応で課題解決を図ることができます。
【外部サービス連携】
LINE、slack、CRM、KARTE
【設置場所】
Webサイト、LINE、ビジネスチャット
【初期費用・月額費用】
要問い合わせ
チャットボットサービスを選定後から導入までの手順
チャットボットサービスの予算も確保することができ、導入に向けての手順を解説していきます。
チャットボットサービスのベンダー数社に説明を受ける
チャットボードサービスの導入に向けて、導入先を決める際に最初から1社のみを選定するのではなく、自社にあったサービス数社を候補に挙げて資料請求や説明を受けるなどをします。
また無料トライアルを受けることができれば「利用しやすいか」「イメージしている機能が付いているか」など確認することをおすすめします。
数社ベンダーとのやりとりの中でサービス導入のベンダー選定をする
トライアルで使い勝手を確認し、チャットボットの設置場所や外部ツールとの連携など機能などの確認、契約した場合に費用の支払いについてや契約更新について充分な確認をしておくことが必要です。
この時点で社内でベンダーを選定し、契約締結を行います。
自社のFAQデータ、シナリオなどを準備しておく
ベンダーが選定となりましたら、導入前の準備としてシナリオ設定やFAQデータを準備します。
問い合わせ対応であれば想定される質問と回答を準備しておき、CVRの改善が導入目的であればユーザーをCVRへ導くようにフローを設定しておく必要もあります。
社内体制を整備しておく
チャットボットサービスは、複雑な相談や問い合わせでチャットボットでは対応ができなかった場合に社内としてどのように対応するかを検討します。
例えば、有人切り替えをオプションで契約した場合に、オペレーターを呼び出すためのエスカレーションフローを作っておく必要があります。
また、完全無人対応の場合であれば、電話やメールなどによる別対応を行う体制を確保しておきます。
テストを繰り返し行う
社内体制が整えば、導入本番に入る前にテストを行います。
テストでは、質問に対して適切な回答ができているかや、相談が複雑な場合がエスカレーションフローで設定したとおりに機能するかなどを確認します。
テストを行い課題などが発見された場合、チューニングなどを行うなど課題解決を図るようにしていきます。
テストで問題がなければ本格的な導入を行う
繰り返しテストをして問題がなければチャットボットの導入を開始します。
導入後も運用効果を測定をしながらベンダーに運用に関するコンサルタントを受けるようにしていきます。
社内における経営課題をチャットボットサービスで見つけることができれば改善を行い、社内の業務効率や生産性の向上を図るようにしていきます。
まとめ：チャットボットサービス比較し目的に合ったものを選択！
チャットボットサービスを導入する場合は、導入目的を明確にすることが重要です。
導入目的によって必要な機能を決めることができ、自社にとって適切なサービスを選ぶことができます。
適切なサービスを選ぶことで経営課題が見つけやすく、即座に改善を図ることができ、自社の生産性向上につながります。
もし、問い合わせなどが多かったり、Webサイトで読了されず早期離脱で売り上げの成果に繋がらないなどであれば、チャットボットサービスの導入を検討されてはいかがでしょうか。