- 案件が多くなるにつれて単純な作業やルーティン業務が増加
- リソース不足や生産性の悪化に。その影響からケアレスミス等も増加
- 月30時間の削減に成功！人為的なミスの削減にも
- クライアント様へのサポートの手厚さを向上させることにも繋がった
リソース不足・生産性悪化にRPAを採用
ー まずは、池ノ辺様の事業部や部署のミッションについて教えてください。
池ノ辺様：CRM領域での提案から運用まで、一貫して担っている部署に所属しています。クライアント様が築いてきた顧客データの分析であったり、その分析結果を基にしたメルマガやLINE、SNSを用いたお客様とのコミュニケーションシナリオの設計など、当社の経営ビジョンにもある「カスタマーエンゲージメント」について密接に関わる業務を行っています。
ただし、AUTOROについては私の所属している部署が担当しているということではなく、複数の部署を跨ったプロジェクトとして位置付けています。当社はクライアント様への提案領域によって部署が分かれておりますが、横断的にAUTOROに触れる人間がいることで、幅広く活用することを目指しています。
ー RPAの導入を検討された経緯についてお聞かせください。
池ノ辺様：多くの企業様とお取引をさせていただいておりますが、それと同時に案件が多くなるにつれて単純な作業やルーティンが増え、リソースの不足や生産性の悪化が発生していました。リソース不足の影響からケアレスミス等も増加したため、システム的な解決を図ろうとしたのが導入のきっかけになります。
また、当社は広告やCRMの運用、開発やWEB制作など提供するソリューションが多岐に渡ります。それぞれの領域にあったツールも導入しているのですが、領域を問わず活用できるRPAを採用しました。
ー 他のRPAツールもある中で、「AUTORO」を選んで頂けた理由をお伺いできますでしょうか。
池ノ辺様：操作性が優れている点と、主要な広告プラットフォームとの連携機能が充実している点ですね。複雑な設定はお手伝いいただいて設定していますが、簡単なものであればGUIで作成できるのは魅力的です。とは言え、やはり当社で使いこなせるかは懸念点でしたが、サポート体制がしっかりしていたので今は問題なく継続利用できています。またWEB広告がメイン事業である当社にとって、主要プラットフォームからAPIで数値を取得できるのは必須の機能です。
月30時間の削減に成功！人為的なミスの削減にも
ー 自動化を行った業務について詳しく教えてください。
池ノ辺様：特定のメールが届いた際にチャットへ通知させるなど、細かい部分でも活用しておりますが、大きくは広告案件やSEO案件で活用しています。
広告案件では毎日の広告出稿状況の確認、SEO案件では特定のキーワードでの検索結果順位を取得して、その推移を計測していたりします。
ー 導入後、どのような効果がありましたか？
池ノ辺様：一番はもちろん作業工数の削減です。また、自動化することで作業頻度を増やすことができ、クライアント様へのサポートの手厚さを向上させることにもつながりました。特に広告出稿状況の確認は工数削減効果が大きく、月間およそ30時間の削減に成功しています。
広告出稿状況に異常値があればアラートが社内で利用しているチャットツールに届きますし、これまで視認した内容を手入力していたところが自動化するといったことで、人為的なミスの削減にもつながっていると考えています。個人単位では削減できた工数を別業務に当てられますし、いいこと尽くしです！
ー AUTOROを導入されてから、社内の反響はいかがですか？
池ノ辺様：まだまだ実施したいことだらけで、順番待ちの状態です（笑）なので全員に自動化の恩恵が届いていない状況ではありますが、恩恵を受けられた社員からはポジティブな意見が挙がっています。
ー 弊社のカスタマーサポートについて、利用するタイミングや満足度を教えてください。
池ノ辺様：毎月定例でのお打ち合わせをさせていただいておりまして、同じゴールに向かって並走していると実感できています。定例会だけでなくメールでのコミュニケーションも日頃から取っているため、今なにをしているのか、どっちがどのボールを持っているのかが明確なのも安心できるポイントです。また、細かい部分ですが、定例会が終わると必ずその日のうちに次回定例会用のテレカンURLを送っていただけるのも好印象です。
ー 最後に、検討中の企業の方にメッセージをお願いします。
池ノ辺様：定期的に実施している業務を自動化することは、予想以上に工数削減につながると実感しています。とはいえ、もちろん自動化できる内容にも限界はあります。なので「業務内容を自動化できるようにテコ入れする」意識が最重要と考えています。
これまでやっていた業務にテコ入れすることはなかなかハードルが高いかもしれませんが、チャレンジしてみることをオススメします！
ー ありがとうございました。
株式会社ゴンドラは「カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指す」を経営ビジョンに掲げ、ITのチカラで「最適な顧客接点と顧客体験」を創出し、ファンを増やしLTVを高めることで、売上の最大化を支援しています。
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