RPAは、人間がパソコン上で手作業で行っている単純作業を自動化することによって、企業の業務改善やDX化を促進する画期的な技術です。しかし、ただ導入するだけで業務が一気に改善されるかというと、残念ながらそうではありません。このようなちょっとした認識の違いや、導入前の準備不足に、RPA導入失敗の罠が眠っているのです。
そこで今回は、これからご紹介する失敗事例をもとに、同じ失敗を繰り返さないために必要な準備や心持ちを確認していきましょう。さらに既にRPAを幅広い業務で活用している企業の事例を参考に、導入成功の秘訣も具体的に学んでいきましょう。
よくあるRPA導入失敗の5事例
RPA導入失敗のパターンはさまざまですが、ここからは①導入初期②中期③後期、それぞれの次期で起こりやすい事例を5つ取り上げます。なぜ失敗してしまったのか、理由や原因を考えながら読み進めてみてください。次のセクションでは、以下のような事態に陥ってしまう原因について詳しく解説します。
【①導入初期】RPAをどう使えば良いか、何を自動化すれば良いかわからない
RPA導入の初期段階でよく見られる失敗の一つは、「RPAをどう使えば良いか、何を自動化すれば良いかわからない」という問題です。RPAを導入したはいいものの、具体的な活用方法や自動化する業務の選定に悩み、十分な活用に至らないまま放置してしまうという事例です。
このような状況に陥ると、せっかくのRPA導入が無駄になってしまう可能性があります。具体的な業務プロセスの選定ができないまま導入を進めると、期待していた効果が得られず、導入自体が失敗に終わることが多いのです。
RPAの導入前に、自動化業務の洗い出しや明確な目標設定を行うことがいかに重要であるかがわかる事例といえます。
【②導入中期】操作が難しく、限られた人しか操作できない
RPA導入の中期段階では「操作が難しく、限られた人しか操作できない」という問題がよく生じます。多くの企業がRPAを導入した後、実際に運用する段階で操作の難しさに直面するという事例です。
実際に、「RPAの操作が複雑すぎて、専門知識を持った一部の社員しか使いこなせない」といった声や、「トレーニングを受けた担当者が異動や退職をしてしまい、RPAを操作できる人がいなくなってしまった」「運用管理がブラックボックス化してしまった」などといった声も少なくありません。
このような状況に陥ると、RPAの導入効果が十分に発揮されず、業務の効率化が進まないばかりか、逆に業務が停滞してしまうことがあります。操作が難しいためにRPAの利用が限定され、全社的な導入効果が得られないことが多いのです。
このようなRPAツールの運用・管理の属人化によって生じる失敗は、専門的な知識がなくても操作しやすいように設計されているRPAツールを利用することや、操作研修やリアルタイムサポートの提供が充実しているベンダーを選ぶことで、ある程度防ぐことができます。また社内でRPA活用や業務自動化に関する研修を行い、これらの理解度を深めることも重要であるといえるでしょう。
【②導入中期】RPAの導入効果（費用対効果）を実感できない
RPAの導入効果をを実感できなかったり、費用対効果に疑問を抱くようになったりした結果、導入失敗に終わるケースもあります。このような状況に陥ると、RPAの導入に対するモチベーションが低下し、さらなる投資や改善が進まなくなります。結果として、RPAの導入が失敗に終わり、企業全体の業務効率化が停滞してしまいます。
このような事例は、導入初期に十分な計画や準備がなされていなかったことで、RPAの効果を正確に測定することが難しく、費用対効果を正しく評価できない場合に多く見られます。本来であれば、導入前後で業務時間が何時間削減され、どれほどのスピードアップが実現したのか、手作業に比べてミスがどれほど減ったのか、人件費やその他の運用コストがどれほど節約できたのか、さらには現場の体感として従業員の心理的負担や疲労がどれほど改善されたのかなどさまざまな指標で効果測定しなければなりません。
このように、効果を可視化できないとRPAの導入が無駄な投資と見なされ、せっかく導入を決めたにも関わらずプロジェクトが中断される可能性もないとは言い切れません。
【③導入後期】社内でRPAの活用が浸透しない
RPA導入の後期段階でよく見られる失敗の一つは、「社内でRPAの活用が浸透しない」というものです。RPAを導入したものの、社内の多くの部門や従業員がその活用方法を理解しておらず、結果としてRPAの効果が十分に発揮されないことがあります。
例えば、RPA導入後、一部の部門ではさまざまな業務の自動化が進んだものの、全社的な効果が見られないという場合があります。この場合の多くは、RPAを活用できていない部門の従業員が「RPAの存在は知っているが、どう使えば良いのか分からない」と感じたまま放置されている状態です。
導入時のトレーニング不足や、RPAの利便性を十分に伝えられていないと、このように全社的な業務効率化が進まないばかりか、RPAの運用コストが無駄になってしまう可能性もあります。
【③導入後期】メンテナンスなど安定した運用を継続するためのリソースがない
RPAを導入して、業務を自動化した後も気は抜けません。導入後期には、メンテナンスなどを行い安定した運用の継続に問題が生じる可能性があります。RPAの運用を安定して継続するためには、定期的なメンテナンスやトラブルシューティングが必要です。しかしこのリソースを確保できず、RPAの運用が停滞してしまう事例も少なくありません。
RPAのメンテナンスを適切に行わないと、頻繁にエラーが発生し、その度にシステムが停止してしまう可能性もあります。またエラーの対処に毎度多くの時間を割いていては、むしろ業務効率が低下する恐れもあり、結果としてRPA導入失敗へと陥ってしまいます。
RPA導入失敗の主な理由
RPAの導入に失敗してしまうそもそもの理由は、企業の状況やツールによってもさまざまですが、その中でも特によくある理由を取り上げてご紹介します。
自動化したい業務やRPA導入後の目標を明確にしていなかった
RPAを導入する際には、どの業務を自動化するのか、そしてその自動化によって何を達成したいのかを明確にしなければなりません。これが曖昧なまま導入を進めてしまうと、期待していた効果が得られず、結果として導入失敗に繋がることがあります。
また具体的な目標設定がないと、RPAの効果を正確に評価することも難しくなります。例えば、業務のどの部分をどれだけ効率化したいのか、コスト削減の目標はどれくらいなのか、などの具体的な目標を設定しないと、なんのためにRPAを導入したのか見失ってしまい、導入自体が失敗に終わってしまいます。
RPA導入前後の効果測定を行っていなかった
RPAを導入する前後で効果測定を行わないと、RPAが実際にどれだけの効果をもたらしているのかを把握することができません。具体的には、導入前の業務時間やコストを記録し、導入後にそれらがどれだけ改善されたかを比較するなどの方法が挙げられます。このようなデータがあれば、RPAの導入が成功しているかどうかを判断し、必要に応じて改善策を講じることができます。しかし効果測定を怠ると、RPAの真の価値を見極めることができず、導入失敗の原因となる可能性があります。
RPAができること・できないことを理解しておらず、使い始めたらギャップが生じた
RPAを導入する際には、RPAによる自動化がどのような業務に適しているのか、逆にどのような業務には不向きなのかを正確に理解することが非常に重要になります。RPAは定型的でルールに基づいた業務には非常に効果的ですが、判断が必要な業務や複雑な業務には向いていません。
この理解が不足していると、導入後に「思っていた効果が得られない」といったギャップが生じることがあります。例えば、RPAに適さない業務を自動化しようとすると、エラーが頻発したり、手動での介入が必要になったりして、かえって業務効率が低下する可能性も考えられます。
自社に最適なツールを選べていなかった・最適なフローで自動化できていなかった
RPAを導入する際には、その技術がどのような業務に適しているのか、逆にどのような業務には不向きなのかを正確に理解することが非常に重要になります。この部分で理解が不足していると、導入前に過度な期待を持ってしまい、導入後に「思っていた効果が得られない」といったギャップを感じて、RPAの活用に消極的になってしまう恐れがあります。例えば、RPAに適さない業務を自動化しようとしたり、適切でない方法で自動化のフローを構築したりすると、エラーが頻発したり、手動での介入が必要になったりして、かえって業務効率が低下することもあります。
RPAの管理体制の整備が不十分だった
RPAで業務を自動化したのはいいものの、RPAがどのように動いて、何をしているのかわからないまま稼働し続けたということも、導入失敗の原因の一つとしてあげられます（ブラックボックス化）。この場合、エラーや仕様変更が起こった際に適切に対応できず、最悪の場合業務停止に陥る可能性もあります。このような事態は特に、RPAの担当者が異動したり、退職したりした際に起こりやすくなります。
そのため、常にRPAの稼働状況やフローを把握できる管理体制を整え、トラブル発生時の対応方法や担当者を明確化して、社内で共有しておかなければなりません。
RPA導入に成功した企業事例
先ほどはよくある失敗事例をご紹介しましたが、実際には日々さまざまな業務を自動化し、導入に成功されている企業も非常に多くあります。
今回は、弊社が開発・提供するAUTORO（オートロ）の導入成功事例を2つご紹介します。
AUTOROとは？
AUTORO（オートロ）は、クラウド型RPAをベースとして開発された業務自動化ツールです。プログラミング不要の初心者でも扱いやすい直感的な操作画面と、専任のスタッフがリアルタイムで応答するチャットサポートの、レスポンスの速度・品質などが強みです。
またkintoneやSalesforceなどの外部ツールとの連携実績多数で、自社で活用しているシステムをそのまま自動化できます。さらに、APIが提供されていないツールや、企業の自社構築システムとの連携も可能なため、企業独自の業務プロセスの自動化を幅広く実現できます。
反社チェック自動化で工数削減と効率化を実現
株式会社アシロ様は、全国の弁護士・法律事務所検索サイト「ベンナビ」などを運営し、日常生活の基盤となるサービスの創出を目指しています。同社は、反社チェック業務の膨大な工数と営業と総務間のコミュニケーションコストに課題を抱えていました。
AUTOROを導入後、kintoneとの連携により反社チェックを自動化し、工数を半減させました。具体的には、営業担当者がkintoneに取引先情報を登録し、反社チェック開始ボタンを押すだけでAUTOROが自動でチェックを行います。調査結果は総務担当者が確認し、問題がなければ承認申請を行い、最終的に管理本部の部長が承認ボタンを押すと、kintoneに情報が反映されます。
この自動化により、以前はChatworkなどで行われていた細かいやり取りが不要となり、コミュニケーションコストが大幅に削減されました。また、AUTOROは調査結果をリスクレベルに応じて自動でランク付けするため、確認作業の効率も向上しました。
さらに、導入時の手厚いサポートで、トライアル段階から具体的な提案や構築支援を受けてスムーズに自動化を実現できた、kintoneとの連携も代理店と連携しながら進められ、安心して導入を進めることができたなどのお声をいただいております。
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社内全体で月750時間の削減に成功！企業文化の醸成にも大きな効果
株式会社リーピー様は、「地方の未来をおもしろくする」というビジョンの下、地方マーケットを対象に事業展開を行う企業です。同社は、クリエイティブな業務以外の単純作業の効率化と、複雑化した業務フローの簡潔化に課題を抱えていました。
AUTOROの導入後、社内全体での業務自動化を実現し、月に750時間程度の工数削減に成功しました。具体的には、見積もりの作成やデータ転記、プロジェクト管理ツールの更新などの定型作業を自動化し、スプレッドシートへの入力だけで完結するようにしました。また、生成AIと連携させることで、問い合わせメールの下書き作成や日報の提出アラームなど、様々な業務を自動化しています。
この自動化により、クリエイティブな業務に集中できる環境が整い、会社全体の業務効率化への文化醸成が進みました。社員全員が「これはRPA化しよう」と発案するようになり、効率化の意識が高まりました。
UIのわかりやすさと、サポートの手厚さによって、専任担当者が迅速にワークフローを作成できるようになったとお声をいただいております。
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RPA導入成功のポイント
RPA導入に成功している企業の事例に共通して見られる、導入成功のポイントを詳しくご紹介します。
自動化したい業務を洗い出す
自動化したい業務を洗い出し明確化することは、RPA導入の第一歩ともいえます。まず、現場の業務フローを詳細に見直し、どの業務が自動化に適しているかを判断しましょう。
どの業務を自動化するかを決める際には、その業務がどれだけの時間とリソースを消費しているか、またその業務がどれだけの頻度で行われているかを考慮する必要があります。例えば、毎日行われるデータ入力作業や、定期的に発生する請求書の発行作業、メール送信作業など、手間がかかるがルーチン化されている業務は、自動化の候補として適しています。これらの業務をリストアップし、優先順位を付けることで、どこから手を付けるべきかが明確化できます。
さらに、現場の担当者と密にコミュニケーションを取り、実際の業務の流れや課題をヒアリングすることも重要です。現場の声を反映させることで、より実効性のある業務自動化の計画が立てられます。
また自動化の対象となる業務を明確にすることで、導入後の効果測定も容易になります。具体的なKPIを設定し、定期的に評価することで、RPAの効果を実感しやすくなります。これにより、さらなる自動化の推進や改善点の洗い出しがスムーズに行えます。
現場から経営層まで全社でRPA導入の目的や目標、課題感を明確化する
RPA導入後の目標設定も欠かせません。目標が明確でないと、導入後にどの程度の効果があったのかを評価することが難しくなります。例えば、「データ入力作業の時間を50%削減する」や「請求書発行のミスをゼロにする」といった具体的な目標を設定することで、RPAの効果を測定しやすくなります。
さらに、目標を設定することで、RPA導入の進捗をチーム全体で共有しやすくなります。特に、経営層と連携することで、全社的な視点でRPA導入の目標を共有できます。実際、トップまで課題感を認識していると導入がスムーズに進む傾向があり、経営層の理解とサポートがあることで、現場の担当者も安心してRPA導入に取り組むことができます。また、全社的な目標の設定には、全員が同じ目標に向かって進むことで、RPA導入の効果を組織全体で実感しやすくなるという利点もあります。
また、RPA導入に伴う課題感を明確化することも重要です。例えば、導入初期のコストや運用管理の負担、現場の担当者のスキルアップなどが考えられます。これらの課題を事前に把握し、対策を講じることで、RPA導入成功が実現しやすくなります。
RPAの概念やできること・できないことを理解する
RPAは人間が行う定型的な業務を自動化する技術のことを指しますが、なんでも魔法のように自動化できるわけではありません。導入の前後で過度な期待を持ったり、ギャップを感じたりすることを避けるためにも、RPAの得意分野と苦手分野を理解しておく必要があります。
- 単純な定型作業（請求書や伝票の処理など）
- データの入力、整形、転記（顧客情報の入力、データベースへの転記など）
- 定期的なレポートの作成と配信（週次・月次レポートの自動生成と送信など）
- ウェブスクレイピング（価格情報の収集、競合調査など）
- メールの自動送信と管理（定型メールの送信、返信の分類など）
- データの集計と分析（売上データの集計、パフォーマンス分析など）
- システム間を行き来する業務（CRMとERPのデータ同期など）
- 創造的な作業（新しいアイデアの発案、デザインの作成など）
- 複雑な意思決定（戦略的な判断、倫理的な判断、リスク評価、など）
- 人間の感情を理解、予期しない状況への柔軟な対応（顧客対応、クレーム対応など）
- パソコン上で完結しない物理的な作業（紙媒体の読み込み、製品の組み立て、配送など）
あくまでも、RPAは設定されたルールに従ってパソコンの中で動くソフトウェアです。定型化された繰り返しの業務の自動化を得意とする一方で、ルールが固定化されておらず、都度判断が必要な業務や、デザインや企画などのクリエイティブな業務、業務の進め方や使用するシステムなどの仕様が頻繁に変更される業務については苦手分野としています。
RPAの導入を成功させるためには、これらの特性を理解し、適切な業務を選定することが重要なポイントとなります。
導入後のサポートが充実しているベンダーを選ぶ
RPA導入後の成功を確実にするためには、サポートが充実しているベンダーを選ぶことをおすすめします。特に、リアルタイムで電話やチャットサポートを受けられれば、RPAの運用中に発生する問題を即座に解決でき、業務の中断を最小限に抑えることができます。
他にも、例えば24時間365日のサポートが受けられるか、専任のサポート担当者がいるかなど、自社で必要なサポート体制が整っているベンダーを選ぶことで、安心してRPAを運用することができます。
また導入を検討する際には、無料トライアルを提供しているツールの導入を強くおすすめします。本格的な導入の前に、現場が使いやすい操作性であるか、自動化したい業務が本当に自動化できるのかなどを確かめられるためです。トライアルで作成した自動化のフローを、そのまま本格稼働で利用し続けられる場合もあり、実際に試してみることでRPA運用のイメージが湧きやすくなります。またツールによっては、無料のトライアル中にサポートも体験することができ、これにより対応の速度や品質を実際に確かめることができます。サポートがトライアルに含まれない場合には、比較サイト等で見られるレビュー・評判、サポート実績などが参考になります。
下記記事では無料で試せるRPAツールを一挙に紹介しているので、ツールの比較検討の際には参考にしてみてください。
スモールスタートで社内のRPAツールの運用・管理体制を整える
RPAに限らず、ツールやシステムの最適な運用・管理体制は、実際に使ってみないとわからない部分でもあります。そのためまずは、小規模なプロジェクトから始めて、範囲を広げていきながら、管理体制も整えていくことが重要になります。
例えば特定の部門や業務に限定してRPAを導入し、実際に効果が得られるのかはもちろん、問題なく管理できるのかなど結果を評価することで、成功事例や改善点を積み重ねることができます。実際に利用し始めてみたら、1つの業務を自動化するまでに予想より多くの時間や人員を要したり、管理体制が当初の設定では不十分だったりすることに気づくかもしれません。
そして、スモールスタートで得られた経験を基に、社内の運用・管理体制を再整備します。追加でどのような対応が必要なのかを検討し、例えばRPAの運用ルールや管理プロセスを明確化したり、担当者の役割分担を決めたりします。
さらに、このようにスモールスタートから運用の体制を徐々に整えていくことで、他の部門や業務にもRPAを展開するための基盤を築くことができます。段階的に運用を拡大していくことが結果として、全社的なRPA導入成功への近道となるのです。
RPA導入のメリット
RPA導入失敗事例と成功事例をそれぞれ確認できたところで、改めてRPA導入のメリットをおさらいしていきましょう。
作業効率の向上
RPAは、データ入力や請求書処理などの単調で繰り返しの多い作業を自動化します。例えば、毎日数時間かかっていたデータ入力作業がRPAによって数分で完了するようになります。これにより、従業員はクリエイティブなプロジェクトや戦略的な業務に集中できるようになり、全体の生産性が向上します。
業務属人化の防止
RPAを導入することで、特定の従業員に依存する業務を自動化し、業務の属人化を防ぐことができます。例えば、特定の社員だけが知っている手順やノウハウをRPAにプログラムすることで、誰でも同じ品質で作業を行うことが可能になります。これにより、社員の退職や異動があっても業務が滞ることなく、安定した運営が可能となります。
正確性とミスの削減
人間が行う作業にはどうしてもミスがつきものですが、RPAはプログラムされた通りに正確に作業を行います。例えば、経理部門でのデータ入力ミスが減少し、正確な財務報告が可能になります。これにより、業務の信頼性が向上し、修正作業にかかる時間とコストも削減されます。
24時間365日の稼働
RPAは人間と違って休憩や休暇が必要ありません。例えば、定期的に行う情報収集やレポートの作成などを、夜間早朝にRPAが稼働して自動で行えば、人間が出勤した時には作業が完了している状態を実現できます。
コスト削減
RPAの導入により、手作業によるミスや時間の浪費が減少します。例えば、大量のデータ処理を手作業で行っていた場合、RPAを導入することでその作業が自動化され、人件費や時間の削減が実現します。特に定型業務においては顕著なコスト削減効果が期待できます。
社内DXの文化醸成
RPAの導入は、社内でのデジタルトランスフォーメーション（DX）の第一歩となります。RPAを活用することで、従業員はデジタルツールの利便性を実感し、デジタル化への意識が高まります。例えば、RPAを使った業務改善の成功事例を共有することで、他の部門でもデジタル化の取り組みが進み、全社的なDXの文化が醸成されます。
RPA導入失敗を防ぐために十分な準備を
今回は、RPA導入でよくある失敗事例とその原因に加えて、導入に成功した企業の事例と成功のポイントもご紹介しました。RPAの導入を検討する際には、今回取り上げた失敗事例のような事態に陥らないように、導入成功のポイントを参考に入念な準備やツールの選定を行いましょう。またRPAとはどんなものなのか、そして導入によってどのようなメリットが期待できるのかなど、基本的な部分についてもこの機会に改めて確認してみてください。
Web Auto Robotの「AUTORO」で業務自動化
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