事務作業の効率化を考えるうえでデジタルレイバーは注目度が高く、これから導入が進んでいくと考えられます。デジタルレイバーはどういったことができるもので、なぜ注目されているのでしょうか。デジタルレイバーの特徴と注目される理由、任せることができる業務をご紹介しながら、これから人間とどのように業務を分担していくべきかを考えます。

仮想知的労働者＝デジタルレイバーの意味

デジタルレイバーは「仮想知的労働者」とも表現されます。このデジタルレイバー、仮想の「知的な労働者」とはどういったものなのでしょうか。

デジタルレイバーとは

デジタルレイバーを日本語で表すと「仮想知的労働者」となりますが、英語では「Digital Labor」と表記します。Laborは労働力や労働者などを指す言葉で、いわば「デジタル上の労働者」とも言えるでしょう。デジタルレイバーは、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）やAI（人工知能）、またはそれらを使ったツールを用いて業務に当たる仮想の労働者です。これまで人間が行ってきた業務を、ソフトウェアロボットが担うことを表し、「業務を自動化するソフトウェアロボット全般」を意味する用語です。

このように表現すると、あらゆる業務に関わる総合的なシステムのように聞こえるかもしれません。しかし、デジタルレイバーは「作業者」であることがポイントです。それぞれの作業に割り当てられたプログラムによって自動化するような全体的なシステムではなく、一人の人間のように作業をこなすソフトウェアロボットです。

この、「人間のように」という部分がデジタルレイバーの最も大きな特徴と言えます。デジタルレイバーに仕事をさせるときは、導入してすぐに仕事を代行してくれるわけではありません。人間のように作業のコツを教え込む、いわば新人教育期間が必要です。仕事の手順をあらかじめプログラミングし、順序に沿って正確に実行できるか入念なテストを繰り返します。

このように、仮想の労働者であるデジタルレイバーは、人間のように教育することで仕事を覚え、一人の作業者として業務をこなしていきます。人間のように業務をこなすことから、労働力人口減少の時代に企業活動を支える存在として期待されています。

デジタルレイバーとRPAの違い

デジタルレイバーには、RPAやAIの技術が使われています。デジタルレイバーとRPAは混同されることが多く、同一のものと考えられる場合もありますが、正確には異なるものです。RPAとは、人間がコンピューター上で行う定型作業や反復作業などを、ソフトウェアを用いて自動化する、取り組みや仕組みといった概念や行為を意味します。

一方のデジタルレイバーは、一人の人間のように業務をこなす仮想の労働者であり、その業務遂行のためにRPAも応用されています。

このような点から、RPAを行うソフトウェアロボットはデジタルレイバーの一種であると考えることができます。また、AIはデジタルレイバーにも応用されている技術のひとつで、それ自体が労働力としての役割を持つものではありません。AIは、認識や判断といった処理を行うプロセスとして応用されていて、デジタルレイバーが労働者として育っていくために必要な機能として役立っています。

デジタルレイバーがなぜ注目されているのか

デジタルレイバーは今後の事務業務を効率化するうえで、重要な役割を持つと期待されています。デジタルレイバーが注目を集めている背景は、次のようなものです。

AI技術の進歩によって幅広い分野で活用できるようになった

工業製品を製造する工場では産業ロボットが導入され、労働力をロボットに負担させるよう自動化が進んできました。工業品は規格によって規定された範囲内に収めることが重要であり、一定基準での品質維持を目指します。これは業務に対する標準化がいち早く進んだことも関係しています。

一方、事務仕事は毎回異なる判断や柔軟な対応が求められる場合が多く、人間が行わなければならないというのが常識としてありました。しかし、AI技術の進歩やAI学習の研究が進んだことにより、それらの業務プロセスも定型化して教え込むことが可能となったのです。

このように、関連技術の進歩により徐々にロボットによって作業を遂行することが可能になり、デジタルレイバーの実用化が現実的になっています。

労働力人口の減少と労働力確保の必要性が生じている

労働力不足の問題はあらゆる分野で深刻化が懸念されています。

厚生労働省の「平成28年版　労働経済の分析　－誰もが活躍できる社会と労働生産性の向上に向けた課題－」によると、総人口は2010年から減少局面に入ったとされています。生産活動の中心とされる15～64歳の人口も、1995年をピークに減少し続けています。

実際に、総務省統計局による「労働力調査（2020年）」によると2020年平均労働力人口は前年比で18万人減少しました。これは、8年ぶりの減少です。さらに、15～64歳に限定した労働力人口も2020年平均で34万人減少しています。

こういった労働力人口減少の対策として、注目されるのが人の仕事を補うためのソフトウェアロボットです。特に、実用化が進んでいるRPAやデジタルレイバーは注目度が高く、今後も導入が促進すると考えられます。

急務とされるDXの推進にマッチしている

日本はデジタル化において世界から取り残されつつあると指摘されています。

このままでは大きな経済損失を招くとされ、その解決プロセスとしてデジタルトランスフォーメーション（DX）が急務だとされています。

DXで求められるのは、「手作業からPCでの作業に移行する」といった単純な解決策ではありません。わが国のデジタル化の遅れは、使用しているアプリケーションのブラックボックス化や老朽化、グローバルスタンダードへの遅れなど、総合的な課題を包容しています。そのため「PCを使って業務を行う」といった変化ではDXの入り口にすら到達しません。これまで使ってきたアプリケーションを刷新するような、デジタルの変革が必要とされているのです。デジタルレイバーの活用はDXの狙いに即したものであり、今後活用の幅が広がればDX推進の大きな一歩となります。

デジタルレイバーが得意な業務・苦手な業務

同じ業務について人間とデジタルレイバーを比較したとき、大きな差が生まれるのはどういった部分でしょうか。

大きな違いは、休憩時間がいらず24時間連続で稼働させられることです。しかしこれは、デジタルレイバーが人間と同じ作業を同じ効率でできた場合で、実際にはデジタルレイバーには得意とする業務と苦手とする業務があります。

デジタルレイバーが得意とする業務

次のような業務はデジタルレイバーに任せることが容易で、かつミスなく実行できます。そのため、デジタルレイバーを導入することで、すぐに効率化の恩恵が受けられます。

デジタルレイバーが苦手とする業務

一方、次のような作業をデジタルレイバーに任せることは、現状では難しいとされています。

• 毎回異なる未知の条件が与えられ、答えを導き出す必要のある業務
  保険やコンサルティングなど、相談を受け最適な商品や方針を見つけ出す作業
  
• 毎回の手順を状況判断によって変えなければならないような業務
  複数の異なるコンペティションへの応募、連続する単発案件の取引処理作業など

こういった業務はAIが進化してもデジタルレイバーに任せるのは難しいとされ、今後も人の手によって行う必要があると考えられています。

デジタルレイバーと人間はどう向き合っていくか

デジタルレイバーが活用される事務作業に限らず、あらゆる分野においてロボットによる自動化や効率化が進むと、抵抗感を持つ人が一定数いるかもしれません。その抵抗感の原因となっているのは、「人間が仕事を奪われるのではないか」という不安だと考えられます。

しかし、どんなにデジタルレイバーが普及しても人間の仕事が完全になくなることはありません。例えば、ファクトリーオートメーションにおいて、ベルトコンベヤーの登場は大きな変革をもたらしました。この画期的な搬送装置は、物を運ぶ作業の常識を変えた発明とも言えます。しかし、何かを運ぶという業務を担当する人間が1人もいなくなったかというと、そんなことはありません。

機械がする仕事、人間がする仕事が分けられ、より生産性を高めるための業務分担が進み、人の手で行わなければならない新たな業務も生まれました。デジタルレイバーの普及についても、同様のことが起こると考えられます。

例えば、デジタルレイバーには定型的かつ量の多い業務を担当させます。そうすることで人間には、集計されたデータから分析を行い、次の行動方針を決める仕事や、業務効率化の取り組みを進める時間が生まれます。こうして、より高い生産性を発揮できる環境を作っていくように変化していければ、デジタルレイバーの導入は成功と言えるのではないでしょうか。

デジタルレイバーと共存し、より高い生産性を実現する

労働力人口減少という問題に対し、事務作業を含む多くの分野でそれを解決する糸口として期待されているのがデジタルレイバーです。ただしデジタルレイバーの導入によって、すべての作業が代行されるわけではありません。デジタルレイバーは仮想知的労働者と表現されるように、一人の労働者と捉えるべきです。一人の労働者がどんなに早く業務をこなしたとしても、部署全体の業務がなくなることはないのと同様、デジタルレイバーを導入したからといって、人間がこなさなければならない業務はなくなりません。

現在の課題がどういった部分にあり、生産性を高めるために人間は何をして仮想の労働者と共存すればいいのか、それを考える必要があります。その方法を考えながら、ともに生産性を高めるビジネスパートナーとしてデジタルレイバーを有効に活用していきましょう。

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